Pengertian, Fungsi dan Peranan Front
Office
Front office departement merupakan
suatu bagian paling depan dari suatu hotel yang berfungsi sebagai penjual kamar
dan sering disebut selling room. Dalam tugas penjualan, front office harus
dibantu oleh bagian tata graha. Dalam hubungan kerja bagian tata graha
bertindak sebagai pengemasan kamar
Front office adalah cermin dari kualitas hotel yang akan pertama kali
dinilai tamu saat memasuki suatu hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan,
ketepatan serta kemampuan semua karyawan di front office department dalam
menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan
kesan baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu hotel sebelum para tamu
tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang
untuk menginap maupun sekedar berkunjung di suatu hotel. Dorongan motivasi
berupa slogan bagi karyawan kantor depan yang sangat dikenal adalah sebagai
berikut:
“ WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO
GIVE GOOD IMPRESSION TO OUR GUESTS ” (Kita
tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang baik
kepada para tamu kita).
Kantor depan hotel(front office)
secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby,
daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut
dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu
bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan
dicapai oleh hotel. Menurut Richard Sihite (2000) tujuan dari front office hotel
adalah sebagai berikut:
1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel
dari tahun ke tahun
2. Meningkatkan jumlah tamu langganan
3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat
dan cepat kepada tamu
4. Membentuk citra hotel yang positif front office memiliki
fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel
5. Fungsi tersebut dilakukan oleh petugas front office sehari-hari,
adapun fungsi-fungsi tersebut adalah:
a. Menjual kamar,
kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima pemesanan kamar,melakukan pendaftaran tamu, memblok
kamar
b. Memberikan informasi tentang hotel
c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain untuk memenuhi keinginan tamu
c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain untuk memenuhi keinginan tamu
d. Melaporkan status kamar yang terkini
e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu
f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel
g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu
h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
i. Menyelesaikan keluhan tamu
e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu
f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel
g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu
h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
i. Menyelesaikan keluhan tamu
Selain mempunyai fungsi yang penting, front
office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan
hotel, yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra
hotel dan pendapatan yang maksimal.
Peranan itu antara lain:
a. Pemberi informasi
Petugas front office diharapkan
mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk,
fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel,
informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang
dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.
b.
Penjual(sales person)
Petugas kantor depan diharuskan
mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel,
bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.
c.
Wakil manajemen
Petugas kantor depan dalam keadaan
tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan
masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen.
d.
Penyimpan data
Sumber data kegiatan hotel banyak
berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data
tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan
disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan
kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang
e.
Diplomatis
Petugas kantor depan pada situasi dan
kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga
dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.
f. Pemecah masalah
Petugas kantor depan diharapkan dapat
memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal
dari bagian lain.
g.
Hubungan Masyarakat (Humas)
Petugas kantor depan berperan secara
baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi
hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik
Struktur Organisasi dan Deskripsi
Pekerjaan di Departemen Front Office
Struktur Organisasi Front Office
Struktur organisasi di kantor depan / front
Office hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau
sedikitnya jumlah karyawan serta sistem operasional yang digunakan di hotel .
Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula
sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana.
Deskripsi Pekerjaan di Departemen Front Office
Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan
di bagian kantor depan menurut Baker Sue(1995:56) pada bukunya Principle of
Hotel Front Office Operation , yaitu :
1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager
Area kerja Front Office Manager : front office
area, executive floor, busines center
*Ringkasan pekerjaan Front Office Manager : menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya Melapor kepada : Genera Manager
*Ringkasan pekerjaan Front Office Manager : menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya Melapor kepada : Genera Manager
Staf bawahan : semua staf front
office Tugas pokok Front Office Manager :
• Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan
front office
• Memastikan bahwa semua staf di front office menguasai
system komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada
di hotel.
• Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran
tentang harga kamar
• Menyambut tamu VIP
• Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh
bawahannya
• Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat
hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan
• Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan
pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar
2.
Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager
*Area kerja Assistant Front Office Manager : front office,
executive floor, business center.
*Ringkasan pekerjaan Assistant Front
Office Manager : membantu kelancaran tugas di front office dan
menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir
beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya.
Atasan langsung Assistant Front
Office Manager : Front Office Manager
Staf bawahan Assistant
Front Office Manager : Duty Manager, Front Office Supervisor, Supervisor level lainnya
di departemen Front Office Tugas pokok Assistant Front Office Manager
:
• Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol
dan administrasi.
• Membuat jadwal kerja Duty Manager,Receptionist,
Telephone Operator, GRO dan concierge.
• Memantau operasional di front office
• Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan
concierge
• Memimpin briefing pada waktu shift malam
• Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu
3.
Deskripsi pekerjaan Duty Manager
Area kerja Duty Manager : front office dan seluruh
hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel.Ringkasan pekerjaan Duty
Manager : mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh
dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu.
Atasan
langsung Duty Manager : Front Office Manager
Staff
bawahan Duty Manager : Front Office Supervisor, Front Office Staff,
Guest Relation Officer
Tugas pokok Duty Manager :
• Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant
FOM dalam melakukan tugas operasional di front office.
• Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out
di front office.
• Menangani kesulitan tamu dan staf di front desk
• Mengontrol operasional di seputar front office antara
lain lobby, restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu.
• Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian
selama jam kerjanya
• Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager.
4. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager
Area
kerja Executive Lounge Manager : executive lounge, executive rooms
Ringkasan
pekerjaan Executive Lounge Manager : menjamin kepuasan tertinggi tamu
dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif
serta bertanggungjawab
atas segala aspek perasional di lantai
eksekutif. Atasan langsung Executive Lounge Manager : Assistant FOM
Tugas pokok Executive Lounge Manager :
• Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk
departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti.
• Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik.
• Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui.
• Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai
eksekutif.
• Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan
kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf.
• Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan
keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk perbaikan.
• Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar
yang telah ditetapkan.
5.
Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor
*Area kerja Front Desk Supervisor : front office
*Area kerja Front Desk Supervisor : front office
Ringkasan
pekerjaan Front Desk Supervisor : memberikan layanan penerimaan dan
keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staf front
desk serta
mengontrol kode akses komputer di front
desk. Atasan langsung Front Desk Supervisor : Duty Manager
Staf
bawahan Front Desk Supervisor : Front Desk Agent Tugas pokok Front
Desk Supervisor :
• Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front
office
• Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front
Desk Agent
• Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah
tertentu
• Mengatur jadwal setiap staf front desk
6.
Deskripsi pekerjaan Chief Concierge
Area kerja Chief Concierge : pintu masuk hotel, lobby,
bell desk, counter Ringkasan pekerjaan Chief Concierge : memastikan
bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk
hotel, lobby, bell desk.
Atasan langsung Chief Concierge :
Front Office Manager Staff bawahan Chief Concierge : Bellman,
Doorman, Airport Representative Tugas pokok Chief Concierge :
• Memastikan bahwa semua staf di bagian concierge mendapatkan
training tentang sistem hotel, etiket bertelepon, standar penampilan serta
filosofi hotel.
• Memberikan training ke staf tentang: prosedur
penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan
tamu
• Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan
• Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat
dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas
rekreasi, sosial dan keagamaan.
7.
Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor
*Area kerja Business Centre Supervisor : area pusat bisnis22
*Area kerja Business Centre Supervisor : area pusat bisnis22
Ringkasan pekerjaan Business Centre Supervisor :
mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai
kepuasan yang tertinggi dari tamu.
Atasan langsung Business Centre
Supervisor : assistant FOM Staf bawahan Business Centre
Supervisor : Bussiness Centre Secretary
Tugas pokok Business Centre
Supervisor :
• Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal
melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat
• Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk
keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian
dalam pusat bisnis
• Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan
efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk
mengambil tindakan bila diperlukan
• Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya
pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak
melebihi anggaran.
8.
Deskripsi pekerjaan Bell Captain
*Area
kerja Bell Captain : front office, lobby, kamar tamu
Ringkasan
pekerjaan Bell Captain : mengurus barang bawaan tamu pada saat datang,
selama
menginap di hotel maupun akan pergi
meninggalkan hotel. Atasan langsung Bell Captain : Chief Concierge Tugas
pokok Bell Captain :
• Mengatur tugas setiap Bellboy
• Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge
• Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah
disimpan di luggage room.
• Memastikan luggage room bersih dan teratur
• Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada
di lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas.
• Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau
kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.
• Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.
9.
Deskripsi pekerjaan Bellboy
*Area kerja Bellboy : lobby, front office, kamar hotel
*Area kerja Bellboy : lobby, front office, kamar hotel
Ringkasan
pekerjaan Bellboy : membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan
mereka
luggage delivery dan luggage down Atasan langsung Bellboy : Bell Captain
Tugas pokok Bellboy :
• Menurunkan barang tamu dari mobil
• Membawakan barang tamu yang akan check-in
• Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.
• Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari
kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.
• Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag)
untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di bell
desk.
10.
Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl
*Area kerja Door Man/Door Girl : lobby, area depan lobby.24
*Area kerja Door Man/Door Girl : lobby, area depan lobby.24
Ringkasan
pekerjaan Door Man/Door Girl : menyambut tamu dengan membukakan pintu
kendaraan atau pintu lobby hotel. Atasan langsung Door Man/Door Girl : Bell
Captain Tugas pokok Door Man/Door Girl :
• Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu
• Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan
ramah dan senyum.
• Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang
memasuki atau ke luar lobby.
11.
Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)
*Area kerja Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : front desk
*Area kerja Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : front desk
Ringkasan
pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : menangani registrasi
tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu
beserta pembayarannya. Atasan langsung Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) :
FO Supervisor Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) :
• Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan
sopan.
• Melakukan pendaftaran tamu
• Mencatat uang deposit tamu untuk menginap
• Menangani tamu check-out
• Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal
• Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan
harian.
• Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi
selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut.
12. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer
Area kerja Guest Relations Officer : lobby, front office, executive lounge, kamar tamu .
*Ringkasan pekerjaan Guest Relations Officer : mengantarkan tamu dan memberikan layanan
Area kerja Guest Relations Officer : lobby, front office, executive lounge, kamar tamu .
*Ringkasan pekerjaan Guest Relations Officer : mengantarkan tamu dan memberikan layanan
informasi dan bantuan keperluan tamu
selama tinggal di hotel. Atasan langsung Guest Relations Officer : GR Supervisor
Tugas pokok Guest Relations Officer :
• Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat
• Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan
pengunjung
• Beramah tamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di
lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan
• Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang
& tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest)
13.Deskripsi
pekerjaan Telephone Operator
*Area
kerja telephone Operator : Front Office
Ringkasan
pekerjaan telepon Operator : Melaksanakan pengelolaan pelayanaan
telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah
ditetapkan oleh manajemen
Atasan langsung telephone Operator :
Front Office Supervisor Tugas Pokok telephone Operator :
• Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external
mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju
• Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari
departemen
• Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke Front
Office Cashier
• Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan
langsung membuat bill tersebut
• Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan
departemen lain
• Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya
• Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event
Activities dan fasilitas hotel
• Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan
informasi terhadap tamu luar
• Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan front
office cashier pada setiap akhir shift
• Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya
(incognito)
• Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas
layanan telepon
• Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan
14.
Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager
Area kerja Executive Lounge Assistant Manager : Executive lounge, Executive rooms Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager : menangani semua keperluan tamu di lantai Eksekutif Atasan langsung Executive Lounge Assistant Manager : Executive Lounge Manager Tugas pokok Executive Lounge Assistant Manager :
Area kerja Executive Lounge Assistant Manager : Executive lounge, Executive rooms Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager : menangani semua keperluan tamu di lantai Eksekutif Atasan langsung Executive Lounge Assistant Manager : Executive Lounge Manager Tugas pokok Executive Lounge Assistant Manager :
• Melayani minuman selamat datang dan oshibori (handuk
dingin) pada saat kedatangan
• Melayani pesanan makanan dan minuman di executive
lounge
• Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu
• Membuka, melipat dan membungkus baju tamu
• Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan
alat tulis
• Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel
• Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang
menginap serta tamu yang akan datang
15.
Deskripsi pekerjaan Airport Representative Area kerja Airport Representative : bandar
udara/airport , lobby hotel
Ringkasan
pekerjaan Airport Representative : menjemput dan mengantar tamu dari dan
ke
bandara sesuai standar di hotel. Atasan
langsung Airport Representative : Chief Concierge Tugas pokok Airport
Representative :
• Mengantar tamu dari hotel ke bandara
• Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara (expected
time of arrival) Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan
bagasi yang diperlukan.
• Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan
hotel yang tersedia.
• Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu
16. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary
Attendant
Area kerja Business Center Secretary
Attendant : business center
Ringkasan
pekerjaan Business Center Secretary Attendant : melayani tamu yang
memerlukan jasa di business center Atasan langsung Business Center
Secretary Attendant : Chief Business Centre Tugas pokok Business
Center Secretary Attendant :
• Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para
usahawan
• Memberikan layanan penerjemahan, photo copy,
pengiriman faximile
• Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat
• Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang
berhubungan dengan pusat bisnis
• Memberikan pelayanan pemakaian internet
Syarat-syarat Front Office
Maksudnya adalah kualifikasi yang
dimiliki dan dikembangkan oleh staf front office, yaitu persyaratan
pengetahuan (ketrampilan), kemampuan berkomunikasi dan sikap. Menurut Sihite
(2000), kualifikasi yang perlu dimiliki oleh setiap staf front office hotel
adalah sebagai berikut
1. Pengetahuan
Pengetahuan tantang hotel merupakan
landasan untuk melayani tamu secara baik dan benar agar tercapai hasil yang
efektif dan efisien. Disamping pengertian teori, staf front office juga
memiliki pengetahuan informatif mengenai kondisi dan fasilitas tempat tugasnya
dan juga informasi kegiatan hotel untuk diberitahukan kepada tamu hotel
sehingga bisa dijadikan promosi.
2. Ramah dan Sopan
Sifat ramah dan sopan dalam memberikan
pelayanan kepada tamu akan memberikan suasana yang menyenangkan dan membuat
tamu betah tinggal di hotel.
3. Murah Senyum
4. Penampilan
5. Loyalitas dan Dedikasi
6. Disiplin
7. Efisien
8. Jujur
9. Rasa
Percaya Diri
10. Penguasaan Bahasa Asing
Penguasaan bahasa Inggris atau bahasa
asing lainnya sangat di perlukan oleh staf front office. Hal ini mutlak
diperlukan untuk menunjang kelancaran pelayanan terutama bagi tamu-tamu asing.
Peralatan dan Formulir yang Sering
Digunakan di Front Office
Pada dasarnya penggunaan peralatan dan
jenis formulir di hotel berbeda-beda tergantung pada sistem operasional yang
digunakan, kebutuhan/kegunaan dan kebijakan hotel tersebut. Semakin canggih
sistem operasional hotel, semakin canggih pula alat yang digunakannya, pada
sistem operasional semi otomatis, tidak digunakannya komputer, tetapi
menggunakan alat bantu sederhana berupa rak.
a. Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi
otomatis.
Front office counter
Counter adalah meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan
tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor depan.
Room rack/rak
status kamar
Dalam sistem operasional hotel semi
otomatis, room rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar,
room rack ini disusun berdasarkan no kamar & lantai kamar, untuk mengetahui
status kamar maka digunakan kode warna merah untuk kamar yang occupied
(dihuni), serta diberi tanda kertas kecil (room rack slip/guest slip)
yang akan diselipkan pada room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap.
Warna kuning menunjukkan kamar yang vacant dirty yang artinya kamar
tersebut kosong dan masih kotor sehinga
belum bisa
dijual, warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau available room.
Status kamar lainnya seperti sleep out, out of order, occupied no luggage akan
diberi tanda dengan menyelipkan slip/kertas kecil yang bertuliskan status SO(Sleep
out), OOO(Out Of Order),OOS (Out of Service) atau ONL (Occupied
No Luggage)
*Information rack
Rak informasi berguna untuk mengetahui
nama tamu yang menginap di hotel, penyusunan rak ini berdasarkan alpabet nama
tamu. Ketika ada tamu yang check in maka akan dibuatkan guest slip yang
diselipkan pada room rack dan information rack. Rak ini biasanya
terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata graha.
*Reservation rack/rak
pemesanan kamar
Rak pemesanan kamar berada di bagian
reservasi, rak ini adalah tempat untuk menempatkan reservation slip,
penyusunan rak ini berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap dihotel serta
jenis tamu.
*Key and Mail rack/rak
kunci kamar dan surat
Rak ini berfungsi untuk menyimpan kunci
kamar dan pesan untuk tamu. Key & mail rack ini sudah jarang
ditemukan pada hotel yang besar dan hotel yang menggunakan sistem komputer. Hal
ini dikarenakan jarang digunakannya kunci pintu kamar manual, tetapi
menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card/ving card) sehingga
tidak memerlukan tempat khusus untuk menyimpannya. Begitu juga untuk
penyimpanan surat atau pesan untuk tamu tidak memerlukan tempat khusus karena
setiap ada pesan/surat untuk tamu akan dihubungi ke kamar atau diantar ke kamar.
b. Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel
otomatis/komputer
*KOMPUTER
Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer sangat
penting karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan dengan sistem manual
atau semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat, waktu
penyimpanan data yang lebih lama dan pengaksesan data yang lebih cepat. Sistem
operasional hotel komputer yang digunakan banyak jenis nya tergantung pada
kebutuhan hotel, seperti contoh banyak hotel yang menggunakan sistem Maxial,Fidelio/Micros,
Hotel Pro, Realta, HIS dsb.
*BILL
RACK
Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta supporting bill (bon
pendukung)nya, rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu. SAFE DEPOSIT
BOX
*Safe deposit box/kotak tempat menyimpan barang berharga milik tamu seperti:
passpor, dokumen, perhiasan, uang dll. Fasilitas penyimpanan ini tidak
dikenakan biaya jika tamu tersebut menginap dihotel, apabila tidak menginap
dihotel maka akan dikenakan biaya penyewaan yang besarnya tergantung dari
lamanya penyewaan safe deposit box.
*PAGING
BOARD
Paging board adalah
papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobby atau di restoran,
apabila ada tamu yang mencarinya atau ada sambungan telepon untuknya,
perlengkapan pendukung paging board yaitu bel yang berfungsi untuk menarik
perhatian tamu.
*PIGEON HOLE
Berguna untuk menyimpan surat/memo
untuk internal hotel, segala surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan
akan disimpan di rak ini yang kemudian akan di baca oleh seluruh petugas kantor
depan sebagai informasi terkini
*TELEPHONE
Telepon berfungsi sebagai alat
komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan tamu.
*FAX
MACHINE/MESIN FAX
Fax merupakan salah satu alat
komunikasi yang penting digunakan dihotel. Fax ini akan menerima salinan surat
yang dikirim oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya.
*KEY
DROP BOX
Ketika tamu tidak berada di kamarnya
sebaiknya ia menitipkan kunci kamar di bagian reception untuk menghindari
kehilangan serta diketemukannya kunci oleh orang lain. Key drop box ini
berupa kotak yang berada di counter.
*PABX
PABX (Private Automatic Branch
Exchange) adalah alat utama yang digunakan di bagian operator telepon, alat
ini berupa telepon dilengkapi dengan head set dan pengeras suara untuk menerima
sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar hotel.
*LUGGAGE TROLLEY
Lugagge troley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi untuk membawa
barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak, ada beberapa macam trolley
yang dikenal dengan bellhop, president, gemini.
*KEY
ENCODER MACHINE
Alat ini berguna untuk memprogram kunci
kamar, cara penggunaan alat ini dengan memasukan nomor kamar dan masa
berlakunya kunci yang biasanya diprogram sampai dengan tanggal
keberangkatannya. Alat ini dapat membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang
berada di kamar lebih dari satu orang, jenis kunci yang dipergunakannya adalah
unci yang berbentuk kartu yang juga bisa di program beberapa kali untuk tamu
yang berbeda. CREDIT CARD IMPRINTER
Adalah alat untuk mencetak data yang
ada di kartu kredit seperti nama tamu, nomor kartu dan masa berlakunya kartu.
Pada era sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang karena digunakannya Electronic
Data Capture (EDC) machine sebagai pengganti fungsi credit imprinter ini,
namun alat ini digunakan jika jalur/line EDC machine mengalami
kerusakan.
*EDC
(ELECTRONIC DATA CAPTURE) MACHINE
Berfungsi untuk mencetak kartu kredit
tamu, jika pembayaran yang digunakan kartu kredit. Apabila dana yang diminta
hotel disetujui oleh pihak bank dan bank akan memberikan nomor persetujuan yang
akan tertera pada slip/kertas kartu kredit. Jika bank tidak menyetujui maka
akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expired card/kartu sudah
tidak berlaku atau do not honour yang disebabkan tagihan kartunya
melebihi batas yang ditentukan oleh bank.
c. Formulir
Penggunakan formulir dibagian kantor
depan hotel tidak harus sama bentuknya di hotel, namun kolom atau data yang ada
di dalam formulir tidak terlalu berbeda, ada formulir yang digunakan di hotel
satu namun tidak digunakan dihotel lainnya, dengan kata lain penggunaan
formulir tergantung kebutuhan hotel masing-masing.
Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2002) apabila jasa
yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan buruk
Kualitas pelayanan yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi tamu. Tamulah yang mengkonsumsi dan menikmati
jasa hotel, sehingga tamu juga yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu.
Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Payne (1993), kualitas
pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen dan dari kepuasan konsumen,
baik mutu dan pelayanan kepuasan konsumen ini berpengaruh intensitas pembelian
konsumen . Beradasarkan hal ini maka peningkatan kualitas jasa
harus
berorientasi pada konsumen. Hal ini dibuktikan dengan kegagalan banyak
perusahaan jasa karena pengukuran kualitasnya hanya berdasarkan pada
penyesuaian standar badan usaha saja.
Adapun juga menurut Parasuraman,
Zeithaml dan Berry (1990) definisi kualitas pelayanan sebagai berikut, “ service
quality as perceive by customer, can be defined as the extend of discrepancy
between costumer expectations or desire and their perception”.
Definisi diatas memiliki pengertian bahwakualitas pelayanan dapat ditinjau
dengan mengukur tingkat perbedaan antara harapan atau keinginan tamu dengan
persepsinya. Bila jasa yang diterima tamu ternyatatidak sesuai dengan harapan,
maka tamu tidak akan puas. Para pemberi perlu mengidentifikasikan keinginan
tamu dalam mutu jasa.
Berpedoman pada pengertian –pengertian
di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelayanan dapat di peroleh konsumen
(tamu) berdasarkan persepsi yang diterima tamu setelah tamu tersebut
mendapatkan pelayanan. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung kepada penyedia pelayanandalam memenuhi harapan tamunya secara
konsisten.
.
BY RAMLI AHMAD
Tidak ada komentar:
Posting Komentar